Спілкування пацієнта з лікарем – невіддільна (частина/ознака) частина клінічної практики. Якщо лікар робить все правильно, таке спілкування дає терапевтичний ефект. Про це свідчать результати дослідження, опубліковані та описані в науковому журналі Американської остеопатичної асоціації у 2005 році.
На думку авторів дослідження, медичні виші створюють навчальні програми для вимірювання і поліпшення конкретних навичок спілкування лікарів. Однак значна частина цих програм припадає на перші роки навчання в аспірантурі та вони обмежуються академічним середовищем. В результаті, комунікативні навички молодих лікарів з практикою залишаються недостатньо розвиненими та вимагають безперервного поліпшення. Однак, проблема полягає в тому, що такої можливості у них практично немає.
Взаємини лікаря і пацієнта: чому це важливо
Лікарська присяга, яка походить з далекого минулого і має умовну назву присяга Гіппократа, декларує кілька основних вимог до лікаря. Він повинен бути відданим професії, зберігати таємниці пацієнта і не вчиняти дії, здатні завдати моральної або фізичної шкоди пацієнту, або його родичам.
Водночас дослідження, покликані виявити основні критерії, якими керуються при виборі лікаря самі пацієнти, вказують на важливість наявності у лікаря комунікаційних навичок. Зокрема, вміння пояснити пацієнту складні медичні терміни й процедури.
Емоційний фон, який супроводжує відносини між лікарем і пацієнтом, впливає на настрій останнього і прямо сприяє одужанню. Не варто забувати також про те, що в сучасному світі на традиційні комунікативні завдання лікаря накладається парадигма взаємин виконавця і клієнта. Медицина перетворюється на послугу. Вилікувати – значить підвищити лояльність, від рівня якої залежить, чи повернеться людина саме в цю клініку, коли знову захворіє, а задоволеність пацієнта медичними послугами тісно пов’язана з його задоволеністю комунікацією з лікарем в цілому.
Моделі взаємин лікаря і пацієнта
Можливо найдавніша, патерналістська (сакральна) модель комунікації розглядає лікаря як «батька» пацієнта. На лікаря лягає весь тягар відповідальності за проведення лікування, а пацієнту дістається пасивна роль «дитини», яка цілком довіряє йому і відмовляється від відповідальності за результати лікування. У патерналістській моделі взаємин лікаря і пацієнта гарантом безпеки останнього виступають деонтологічні принципи, закріплені в присяга Гіппократа.
Технічна (інженерна) модель взаємин лікаря і пацієнта представляє пацієнта «несправним механізмом», який потребує «налагодження», усунення якоїсь фізичної проблеми. Особистість пацієнта не враховується, але саме на нього лягає відповідальність за остаточні рішення. При цьому, сам лікар виявляється певною мірою вченим, для якого усунення «зламу» стає самоцінним. Комунікація між ними стає неупередженою.
Колегіальна (дорадча) модель передбачає, що в захисті здоров’я та ліквідації хвороби беруть активну участь як лікар, так і пацієнт. У разі низького рівня компетенції пацієнта, ця модель функціонує як інтерпретаційна. Лікар переконує в необхідності тих, чи інших дій і чекає схвалення пацієнта.
Нарешті, контрактна (інформаційна) модель передбачає наявність угоди, або контракту, який дозволяє лікарю уникнути відмови від моральних норм, а пацієнту – від відповідних очікувань. Така модель комунікації заснована на повному інформуванні пацієнта, який визначає процес лікування.
Проблеми взаємин лікаря і пацієнта
Взаємодія між лікарем і пацієнтом являє собою складний процес, де серйозне непорозуміння – це потенційна загроза для успішного лікування. Особливо з точки зору розуміння пацієнтами прогнозів, цілей, очікувань і участі в процедурах.
Існує безліч перешкод для взаємин лікаря і пацієнта, включаючи занепокоєння і страх пацієнтів, острах судових розглядів та фізичної або мовної образи, а також нереалістичні очікування пацієнтів. Серед основних можна виділити наступні:
- Погані комунікативні навички лікаря
- Ризики розголошення медичної інформації
- Недостатня увага до проблем пацієнта з боку лікаря
- Розчарування у співпраці з боку пацієнта
- Активний опір з боку пацієнта
Емоційні та фізичні навантаження, яким піддаються студенти під час проходження ординатури і стажувань, пригнічують емпатію і замінюють індивідуальний підхід до розвитку комунікативних навичок виконанням процедур і протоколів. На думку професора Каліфорнійського університету Робін Діматтео, комунікативні навички знижуються в міру завершення студентами-медиками свого навчання і до часу отримання диплома майбутні лікарі, як правило, втрачають свою орієнтацію на цілісний догляд за пацієнтами.
Сьогодні пацієнти не є пасивними реципієнтами та здатні протистояти владі та експертному авторитету, якими суспільство наділило лікарів. Вони інтегрують знання про власне тіло і досвід, про соціальні реалії свого життя, щоб активно заперечувати лікарям і відстоювати свої власні погляди.
Відмінні комунікативні навички, які проявляли лікарі, дозволяли пацієнтам відчувати себе повноправним учасником дискусій, що стосуються їхнього здоров’я. Цей суб’єктивний досвід являє собою «біологію впевненості в собі», в якій підкреслюється критична роль сприйняття пацієнтів в процесі їх лікування.
Стратегії поліпшення комунікації між лікарем і пацієнтом
Чим краще налагоджена комунікація між лікарем і пацієнтом, тим більше останній залучений в процес лікування, і тим активніше він дотримується всіх наказів і рекомендацій фахівця. Додатково це позитивно позначається на рівні задоволеності пацієнта якістю наданої медичної допомоги. А це своєю чергою підвищує лояльність пацієнтів (як клієнтів) до медичного закладу.
Для побудови ефективних взаємин між лікарем і пацієнтом вкрай важливо, щоб фахівець був здатний уважно слухати пацієнта і проявляти співчуття до його проблем зі здоров’ям. На етапі первинного збору інформації вкрай важливо ставити прямі запитання. Це дозволить лікарю не тільки отримати загальне уявлення про пацієнта і проблеми, з якими він звернувся, а й уникнути непорозуміння в майбутньому.
Непорозуміння може привести до серйозних наслідків, оскільки заважає пацієнтам розуміти, в чому саме полягає лікування, яка їх роль в цьому процесі та на який результат їм варто очікувати в результаті нього.
Крім того, непорозуміння зачіпає етичні аспекти взаємин лікаря і пацієнта, знижує задоволеність пацієнтів якістю медичної допомоги, рівень оптимізму й ускладнює подальшу психологічну адаптацію.
Прояв співчуття – один з найпотужніших способів надання підтримки при спілкуванні, який зменшує почуття ізоляції пацієнтів і підтверджує їх почуття і думки як нормальні та очікувані. Прикладом складної комунікаційної задачі в лікарській практиці може служити повідомлення пацієнтам негативних новин. Серед найпоширеніших мовних тактик професійної комунікації лікаря і пацієнта варто виділити:
- інструктаж («Вам слід …», «Вам необхідно», «Ви повинні…»)
- аргументацію («В іншому випадку можуть виникнути ускладнення…»)
- апеляцію до здорового глузду («Подумайте про можливі наслідки…»)
- свідоме замовчування («Не будемо поспішати з висновками…»)
- заохочення, або делікатний осуд («Сьогодні ваш зовнішній вигляд мене радує…»)
Особливу важливість також представляють додаткові невербальні комунікативні засоби:
- доброзичлива посмішка і вираз обличчя
- дотримання дистанції
- використання інтроекції (своєрідний поділ на «своїх» / «чужих»)
- копіювання соціальних патернів
Лікарі не народжуються з відмінними комунікативними навичками. Щоб досягти успіху, їм потрібно постійно їх удосконалювати. Уміння налагодити вербальний контакт з пацієнтом — важлива частина роботи медика. Лікар і пацієнт повинні діяти в тандемі, співпрацювати в процесі лікування. А для цього дуже важливо вибудувати взаємини так, щоб отримувати постійний і точний зворотний зв’язок від пацієнта.
Джерела:
http://ligap.ru/articles/analitika/models/
https://jaoa.org/article.aspx?articleid=2093086
https://medconfer.com/node/6015
https://www.iffgd.org/finding-a-doctor/doctor-patient-communication.html
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3096184/
https://www.researchgate.net/publication/21598527_Four_Models_of_the_Physician-Patient_Relationship
https://www.rlsnet.ru/books_book_id_2.htm
http://medpsy.ru/science/science134.php