Общение пациента с врачом — неотъемлемая часть клинической практики. Если врач делает все правильно, такое общение дает терапевтический эффект. Об этом свидетельствуют результаты исследования, опубликованные и описанные в научном журнале Американской остеопатической ассоциации в 2005 году.
По мнению авторов исследования, медицинские вузы создают учебные программы для измерения и улучшения конкретных навыков общения врачей. Однако значительная часть этих программ приходится на первые годы обучения в аспирантуре и они ограничиваются академической средой. В результате, коммуникативные навыки молодых практикующих врачей остаются недостаточно развитыми и требуют непрерывного улучшения. Однако, проблема заключается в том, что такой возможности у них практически нет.
Взаимоотношения врача и пациента: почему это важно
Уходящая корнями в далекое прошлое врачебная присяга, которая условно именуется клятвой Гиппократа, декларирует несколько основных требований к врачу. Он должен быть предан профессии, хранить тайны пациента и не совершать действий, способных нанести моральный или физический ущерб пациенту или его родственникам.
В то же время исследования, призванные выявить основные критерии, которыми руководствуются при выборе врача сами пациенты, указывают на важность наличия у врача коммуникационных навыков. В частности, умения объяснить пациенту сложные медицинские термины и процедуры.
Эмоциональный фон, который сопровождает отношения между врачом и пациентом, влияет на настрой последнего и прямо способствует выздоровлению. Не стоит забывать также о том, что в современном мире на традиционные коммуникативные задачи врача накладывается парадигма взаимоотношений исполнителя и клиента. Медицина превращается в услугу. Вылечить – значит повысить лояльность, от уровня которой напрямую зависит, вернется ли человек именно в эту клинику, когда снова заболеет, а удовлетворенность пациента медицинскими услугами тесно связана с его удовлетворенностью коммуникацией с врачом в целом.
Модели взаимоотношений врача и пациента
Возможно древнейшая, патерналистская (сакральная) модель коммуникации рассматривает врача как «родителя» пациента. На врача ложится весь груз ответственности за проведение лечения, а пациенту достается пассивная роль «ребенка», который всецело доверяет ему и отказывается от ответственности за результаты лечения. В патерналистской модели взаимоотношений врача и пациента гарантом безопасности последнего выступают деонтологические принципы, закрепленные в клятве Гиппократа.
Техническая (инженерная) модель взаимоотношений врача и пациента представляет пациента «неисправным механизмом», который нуждается в «починке», устранении некой физической проблемы. Личность пациента не учитывается, но именно на него ложится ответственность за окончательные решения. При этом, сам врач представляется в определенной степени ученым, для которого устранение «поломки» становится самоценным. Коммуникация между ними становится беспристрастной.
Коллегиальная (совещательная) модель предполагает, что в защите здоровья и ликвидации болезни принимают активное участие как врач, так и пациент. В случае низкого уровня компетенции пациента, эта модель функционирует как интерпретационная. Врач убеждает в необходимости тех или иных действий и ждет одобрения пациента.
Наконец, контрактная (информационная) модель предполагает наличие соглашения или контракта, который позволяет врачу избежать отказа от моральных норм, а пациенту – от соответствующих ожиданий. Такая модель коммуникации основана на полном информировании пациента, который определяет процесс лечения.
Проблемы взаимоотношений врача и пациента
Взаимодействие между врачом и пациентом представляет собой сложный процесс, где серьезное недопонимание — это потенциальная угроза для успешного лечения. Особенно с точки зрения понимания пациентами прогнозов, целей, ожиданий и участия в процедурах.
Существует множество препятствий для взаимоотношений врача и пациента, включая беспокойство и страх пациентов, боязнь судебных разбирательств, физического или словесного оскорбления, а также нереалистичные ожидания пациентов.
Среди основных можно выделить следующие:
- Плохие коммуникативные навыки врача
- Риски разглашения медицинской информации
- Недостаточное внимание к проблемам пациента со стороны врача
- Разочарование в сотрудничестве со стороны пациента
- Активное сопротивление со стороны пациента
Эмоциональные и физические нагрузки, которым подвергаются студенты во время прохождения ординатуры и стажировок подавляет эмпатию и заменяет индивидуальный подход к развитию коммуникативных навыков исполнением процедур и протоколов. По мнению профессора Калифорнийского университета Робин Диматтео, коммуникативные навыки снижаются по мере завершения студентами-медиками своего обучения и ко времени получения диплома будущие врачи, как правило, теряют свою ориентацию на целостный уход за пациентами.
Сегодня пациенты не являются пассивными реципиентами и способны противостоять власти и экспертному авторитету, которыми общество наделило врачей. Они интегрируют знания о собственном теле и опыте, о социальных реалиях своей жизни, чтобы активно возражать врачам и отстаивать свои собственные взгляды.
Отменные коммуникативные навыки, которые проявляли врачи, позволяли пациентам чувствовать себя полноправным участником дискуссий, касающихся их здоровья. Этот субъективный опыт представляет собой «биологию уверенности в себе», в которой подчеркивается критическая роль восприятия пациентов в процессе их лечения.
Стратегии улучшения коммуникации между врачом и пациентом
Чем лучше налажена коммуникация между врачом и пациентом, тем больше последний вовлечен в процесс лечения, и тем активней он соблюдает все предписания и рекомендации специалиста. Дополнительно, это положительно сказывается на уровне удовлетворенности пациента качеством предоставляемой медицинской помощи. А это в свою очередь повышает лояльность пациентов (как клиентов) к медицинскому учреждению.
Для построения эффективных взаимоотношений между врачом и пациентом, крайне важно, чтобы специалист был способен внимательно слушать пациента и проявлять сочувствие к его проблемам со здоровьем. На этапе первичного сбора информации крайне важно задавать прямые вопросы. Это позволит врачу не только получить общее представление о пациенте и проблеме, с которой он обратился, но и избежать недопонимания в дальнейшем.
Недопонимание может привести к серьезным последствиям, поскольку мешает пациентам понимать, в чем именно заключается лечение, какова их роль в этом процессе и какой результат им стоит ожидать в итоге.
Кроме того, недопонимание затрагивает этические аспекты взаимоотношений врача и пациента, снижает удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, уровень оптимизма и затрудняет последующую психологическую адаптацию.
Проявление сочувствия – один из самых мощных способов оказания поддержки при общении, который уменьшает чувство изоляции пациентов и подтверждает их чувства и мысли как нормальные и ожидаемые. Примером сложной коммуникационной задачи во врачебной практике может служить сообщение пациентам негативных новостей. Среди самых распространенных речевых тактик профессиональной коммуникации врача и пациента стоит выделить:
- инструктаж («Вам следует…», «Вам необходимо…», «Вы должны…»)
- аргументацию («В противном случае могут возникнуть осложнения…»)
- апелляцию к здравому смыслу («Подумайте о возможных последствиях…»)
- сознательное умалчивание («Не будем торопиться с выводами…»)
- поощрение или деликатное порицание («Сегодня ваш внешний вид меня радует»)
Особую важность также представляют дополнительные невербальные коммуникативные средства:
- доброжелательная улыбка и выражение лица
- соблюдение дистанции
- использование интроекции (своеобразное деление на «своих» / «чужих»)
- копирование социальных паттернов
Врачи не рождаются с отличными коммуникативными навыками. Чтобы достичь успеха, им требуется постоянно их совершенствовать. Умение наладить вербальный контакт с пациентом — важная часть работы медика. Врач и пациент должны действовать в тандеме, сотрудничать в процессе лечения. А для этого очень важно выстроить взаимоотношения так, чтобы получать постоянную и точную обратную связь от пациента.
Источники:
http://ligap.ru/articles/analitika/models/
https://jaoa.org/article.aspx?articleid=2093086
https://medconfer.com/node/6015
https://www.iffgd.org/finding-a-doctor/doctor-patient-communication.html
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3096184/
https://www.researchgate.net/publication/21598527_Four_Models_of_the_Physician-Patient_Relationship
https://www.rlsnet.ru/books_book_id_2.htm
http://medpsy.ru/science/science134.php