0 800 30 30 859-18пн-пт
Меню

Як підвищити рівень задоволеності пацієнтів на 90% і позбутися черг під кабінетами – кейс

16 Чер. 2020

Розповідаємо, як автоматизували процеси реєстратури в Сєвєродонецькому центрі первинної медико-санітарної допомоги та допомогли медустанові обслуговувати пацієнтів якісніше і швидше. Подробиці – в матеріалі.

Медична реформа ввела нові правила гри для державних медичних установ, запровадивши принцип “гроші ходять за пацієнтом”. Тепер фінансування поліклінік безпосередньо залежить від кількості і якості наданих громадянам медичних послуг.

Щоб залучити якомога більше нових пацієнтів і підвищити лояльність вже існуючих, медустановам необхідно змінювати підходи до взаємодії з ними і оптимізувати процеси обслуговування. Саме таку стратегію вибрав для себе наш клієнт – КНП “Сєвєродонецький центр первинної медико-санітарної допомоги”.

Проектна команда ЕМСI реалізувала низку технологічних рішень, які в результаті дали змогу Центру досягти поставленої мети і підвищити рівень задоволеності якістю надаваних послуг майже на 90%. Як саме – читайте далі.

Про клієнта

КНП “Сєвєродонецький центр первинної медико-санітарної допомоги” – медустанова першого рівня, що включає 6 амбулаторних відділень. Відділення розташовані в різних географічних локаціях: три з них в різних районах Сєвєродонецька, інші – в довколишніх населених пунктах.

Як все було влаштовано: проблеми і завдання

До впровадження МІС EMCImed у кожної амбулаторії Центру була своя реєстратура, облік пацієнтів і їхній запис на прийом велися в звичній паперовій формі. Єдиної бази пацієнтів не було.

У нових умовах післяреформенної первинної медицини, керівнику Сєверодонецького центра первинної медико-санітарної допомоги було складно відстежувати пацієнтопотік, контролювати завантаженість персоналу і вести облік наданих медичних послуг. Відсутність можливості бачити всю картину роботи Центру цілком не дозволяло скласти актуальну звітність і аналітику.

Щоб підвищити ефективність роботи, медичному закладу необхідно було вирішити ще низку проблем.

Недосконалий процес обслуговування

Після об’єднання амбулаторій в Центр збільшилося навантаження на реєстратуру. Співробітники не могли впоратися зі збільшеним пацієнтопотоком, оскільки продовжували вести облік і запис на прийом в ручному режимі. Паперові картки пацієнтів також заповнювали від руки, що забирало багато часу. На обслуговування 1 пацієнта витрачалося не менше 30 хвилин. Крім цього, паперові картки часто губилися, і це ускладнювало облік відвідувачів медустанови. В умовах, коли кожен пацієнт – це актив установи, такі втрати були неприпустимі.

Живі черги під кабінетами спеціалістів

Прийом пацієнтів фахівцями Центру вівся в порядку живої черги. Це не тільки призводило до великого скупчення громадян в приймальні, але також не давало змоги лікарям приділяти достатньо часу на консультацію.

Відсутність механізму управління робочим розкладом лікарів не давала можливості керівництву Центру відстежувати їхнє завантаження і розподіляти його між іншими фахівцями.

Відсутність повної інформації про пацієнта

Прийом кожного нового пацієнта починався з опитування про його попередні візити, скарги, захворювання і аналізи. Збір інформації забирав у фахівця багато часу, а отримані відомості могли бути неповними і неточними. У лікаря не було доступу до історії звернень пацієнта в медустанову, він не володів інформацією про те, що відбувалося з пацієнтом до того, як він потрапив до нього на прийом. Це ускладнювало процес діагностики.

Що змінилося після впровадження МІС EMCImed: рішення

Перш за все, об’єднали процеси всіх амбулаторних відділень Сєверодонецького центру первинної медико-санітарної допомоги в єдиній автоматизованій системі. Створивши єдиний інформаційний простір, ми надали керівнику Центру зручний і функціональний інструмент для повноцінного контролю над роботою структурних підрозділів установи.

Також структурували інформацію про пацієнтів, створивши єдину базу. Тепер адміністрація Центру може бачити точну кількість пацієнтів, яких обслуговує амбулаторія, відстежувати надані послуги за типом і кількістю. Завдяки потужному аналітичному функціоналу в системі, керівник на основі отриманих даних може формувати максимально повні звіти про діяльність установи.

Автоматизували роботу реєстратури

З впровадженням МІС EMCImed, співробітники реєстратури отримали зручний і ефективний інструмент для реєстрації пацієнтів в базі медзакладу. Тепер процес заповнення необхідної інформації в електронній картці пацієнта забирає лічені хвилини завдяки автозаповненню полів. Це підвищило ефективність управління пацієнтопотоком і скоротило черги в приймальних відділеннях.

Додатково, надали медустанові окремий мобільний сервіс для пацієнтів – “Мій МедКабінет”. Це допомогло підвищити пропускну здатність реєстратури ще більше, адже пацієнти отримали можливість записуватися на прийом до лікарів самостійно і дистанційно.

Гнучке управління чергою пацієнтів

Фахівці Сєверодонецького центру первинної медико-санітарної допомоги тепер ведуть прийом пацієнтів через зручний календар. Вони отримали можливість гнучко управляти своїм робочим графіком, динамічно коригувати час консультації пацієнтів.

Завдяки можливості призначати консультацію на конкретну дату і час Центру вдалося позбутися живих черг під кабінетами лікарів. А керівництво медустанови тепер може відстежувати завантаження кожного фахівця і управляти його робочим графіком.

Спільний доступ до історії хвороби пацієнта

Проблему відсутності інформації про попередні звернення пацієнта вирішили за рахунок організації спільного доступу лікарів до електронної картки пацієнта. Тепер фахівцю не потрібно витрачати зайвий час на збір первинної інформації, він може подивитися повну історію попередніх візитів, результати аналізів, діагнози, призначення та іншу медичну інформацію в системі.

Результат: підвищення рівня задоволеності пацієнтів на 90% (дослідження USAID)

Автоматизація ключових процесів амбулаторних відділень Сєверодонецького центру первинної медико-санітарної допомоги та зміна підходу до обслуговування пацієнтів дали свої результати вже в перші півроку роботи EMCImed в медустанові.

За даними дослідження, проведеного в кінці квітня 2019 року агентством США з міжнародного розвитку (USAID), рівень задоволеності пацієнтів якістю обслуговування виріс на 90%.

Експерти опитали понад 700 респондентів, і 94% з них зазначили, що задоволені якістю послуг, що надаються. 48,8% опитаних підкреслили, що якість обслуговування істотно зросла в порівнянні з попередніми оцінками. Ще 41,4% пацієнтів відповіли, що якість наданих Центром послуг покращилася частково.

Оптимізувавши процес реєстрації і запису пацієнтів на прийом, медустанові вдалося скоротити час на обслуговування одного пацієнта в реєстратурі. А автоматизоване управління чергою – повністю позбутися скупчення пацієнтів в приймальні і під кабінетом фахівця.

Результати дослідження USAID свідчать, що 65% пацієнтів амбулаторій Центру не очікували в черзі і були прийняті лікарем точно в призначений час. Близько 17% респондентів відповіли, що очікували прийому менше 5 хвилин.