0 800 30 30 859-18пн-пт
Меню

Как повысить уровень удовлетворенности пациентов на 90%

16 Июн. 2020

Рассказываем, как автоматизировали процессы регистратуры в Северодонецком центре первичной медико-санитарной помощи и помогли медучреждению обслуживать пациентов качественней и быстрее. Подробности — в материале.

Медицинская реформа ввела новые правила игры для государственных медицинских учреждений, внедрив принцип “деньги ходят за пациентом”. Теперь финансирование поликлиник напрямую зависит от количества и качества предоставленных гражданам медицинских услуг.

Чтобы привлечь как можно больше новых пациентов и повысить лояльность уже существующих, медучреждениям необходимо менять подходы к взаимодействию с ними и оптимизировать процессы обслуживания. Именно такую стратегию выбрал для себя наш клиент — КНП “Северодонецкий центр первичной медико-санитарной помощи”.

Проектная команда ЕМСI реализовала ряд технологических решений, которые в результате позволили Центру достичь поставленной цели и повысить уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг почти на 90%. Как именно — читайте далее.

О клиенте

КНП “Северодонецкий центр первичной медико-санитарной помощи” — медучреждение первого уровня, включающее 6 амбулаторных отделений. Отделения находятся в разных географических локациях: три из них в разных районах Северодонецка, остальные — в близлежащих населенных пунктах.

Как все было устроено: проблемы и задачи

До внедрения МИС EMCImed у каждой амбулатории Центра была своя регистратура, учет пациентов и их запись на прием велись в привычной бумажной форме. Единой базы пациентов не было.

В новых условиях послереформенной первичной медицины, руководителю Северодонецкого центра первичной медико-санитарной помощи было сложно отслеживать пациентопоток, контролировать загруженность персонала и вести учет предоставленных медицинских услуг. Отсутствие возможности видеть всю картину работы Центра целиком не позволяло составить актуальную отчетность и аналитику.

Чтобы повысить эффективность работы, медицинскому учреждению необходимо было решить еще ряд проблем.

Несовершенный процесс обслуживания

После объединения амбулаторий в Центр увеличилась нагрузка на регистратуру. Сотрудники не справлялись с увеличившимся пациентопотоком, так как продолжали вести учет и запись на прием в ручном режиме. Бумажные карточки пациентов также заполняли от руки, что занимало много времени. На обслуживание 1 пациента уходило не менее 30 минут. Кроме этого, бумажные карточки часто терялись, и это усложняло учет посетителей медучреждения. В условиях, когда каждый пациент — это актив учреждения, такие потери были недопустимы.

Живые очереди под кабинетами специалистов

Прием пациентов специалистами Центра велся в порядке живой очереди. Это не только приводило к большому скоплению граждан в приемной, но также не позволяло врачам уделять достаточно времени на консультацию.

Отсутствие механизма управления рабочим расписанием врачей не давало возможности руководству Центра отслеживать их загрузку и распределять ее между другими специалистами.

Отсутствие полной информации о пациенте

Прием каждого нового пациента начинался с опроса о его предыдущих визитах, жалобах, заболеваниях и анализах. Сбор информации занимал у специалиста много времени, а полученные сведения могли быть неполными и неточными. У врача не было доступа к истории обращений пациента в медучреждение, он не владел информацией о том, что происходило с пациентом до того, как он попал к нему на прием. Это усложняло процесс диагностики.

Что изменилось после внедрения МИС EMCImed: решения

Прежде всего, объединили процессы всех амбулаторных отделений Северодонецкого центра первичной медико-санитарной помощи в одной автоматизированной системе. Создав единое информационное пространство, мы предоставили руководителю Центра удобный и функциональный инструмент для полноценного контроля над работой структурных подразделений учреждения.

Также структурировали информацию о пациентах, создав единую базу. Теперь администрация Центра может видеть точное количество пациентов, обслуживающихся в амбулаторих, отслеживать предоставленные услуги по типу и количеству. Благодаря мощному аналитическому функционалу в системе, руководитель на основе полученных данных может формировать максимально полные отчеты о деятельности учреждения.

Автоматизировали работу регистратуры

С внедрением МИС EMCImed, сотрудники регистратуры получили удобный и эффективный инструмент для регистрации пациентов в базе медучреждения. Теперь процесс заполнения необходимой информации в электронной карточке пациента занимает считанные минуты благодаря автозаполнению полей. Это повысило эффективность управления пациентопотоком и сократило очереди в приемных отделениях.

Дополнительно, предоставили медучреждению отдельный мобильный сервис для пациентов — “Мой МедКабинет”. Это помогло повысить пропускную способность регистратуры еще больше, ведь пациенты получили возможность записываться на прием к врачам самостоятельно и дистанционно.

Гибкое управление очередью пациентов

Специалисты Северодонецкого центра первичной медико-санитарной помощи теперь ведут прием пациентов через удобный календарь. Они получили возможность гибко управлять своим рабочим графиком, динамично корректировать время консультации пациентов.

Благодаря возможности назначать консультацию на конкретную дату и время Центру удалось избавиться от живых очередей под кабинетами врачей. А руководство медучреждения теперь может отслеживать загрузку каждого специалиста и управлять его рабочим графиком.

Совместный доступ к истории болезни пациента

Проблему отсутствия информации о предыдущих обращениях пациента решили за счет организации совместного доступа врачей к электронной карточке пациента. Теперь специалисту не нужно тратить лишнее время на сбор первичной информации, он может посмотреть полную историю предыдущих визитов, результаты анализов, диагнозы, назначения и другую медицинскую информацию в системе.

Результат: повышение уровня удовлетворенности пациентов на 90% (исследование USAID)

Автоматизация ключевых процессов амбулаторных отделений Северодонецкого центра первичной медико-санитарной помощи и смена подхода к обслуживанию пациентов дали свои результаты уже в первые полгода работы EMCImed в медучреждении.

По данным исследования, проведенного в конце апреля 2019 года Агентством США по международному развитию (USAID), уровень удовлетворенности пациентов качеством обслуживания вырос на 90%.

Эксперты опросили более 700 респондентов, и 94% из них отметили, что довольны качеством предоставляемых услуг. 48,8% опрошенных подчеркнули, что качество обслуживания существенно возросло в сравнении с предыдущим. Еще 41,4% пациентов ответили, что качество предоставляемых Центром услуг улучшилось частично.

Оптимизировав процесс регистрации и записи пациентов на прием, медучреждению удалось сократить время на обслуживание одного пациента в регистратуре. А автоматизированное управление очередью — полностью избавиться от скопления пациентов в приемной и под кабинетом специалиста.

Результаты исследования USAID свидетельствуют, что 65% пациентов амбулаторий Центра не ожидали в очереди и были приняты врачом точно в назначенное время. Около 17% респондентов ответили, что ожидали приема менее 5 минут.