Надмірні черги й збільшений час очікування є однією з основних причин незадоволеності відвідувачів банків, роздрібних магазинів, державних установ і лікарень. Електронна черга (queue management system, QMS) забезпечує управління якістю і підвищує лояльність відвідувачів, оптимізує роботу шляхом розподілу потоку відвідувачів і завчасного інформування відвідувачів про порядок і правила обслуговування.
QMS-система також надає менеджерам поточну і статистичну інформацію про кількість людей, заявки від відвідувачів, які очікують свою чергу і часу обслуговування клієнтів. Система управління електронною чергою дозволяє оптимізувати ритм роботи контрольно-пропускного або сервісного пункту, а також планувати робоче навантаження персоналу на основі аналізу статистичних даних. Кінцевою метою системи управління електронною чергою в поліклініках є забезпечення чудового обслуговування пацієнтів, скорочуючи для них час очікування.
Застосування
Для реєстрації пацієнтів. Електронні черги в поліклініку дозволяють контролювати кількість людей, які планують відвідати медустанову, час їх прибуття, а також їх дані, наприклад, повне ім’я та номер паспорта або дані транспортного засобу. Інтеграція рішення для управління чергами і відеокамер або інтерактивної стійки прискорить процес реєстрації на місці з 2-5 хвилин до 10-15 секунд.
Для інформування пацієнтів. Електронна черга в лікарню дозволяє відвідувачам заздалегідь планувати своє відвідування. Система зможе проінформувати їх про можливі дати і час візиту. Вибравши зручний для себе часовий інтервал, під час онлайн-реєстрації він отримає повідомлення у вигляді смс або електронного листа. Йому також буде надіслано нагадування в календар.
Український досвід
У Києві онлайн-черга в поліклініку з’явилася як експериментальний проєкт у 2017 році, а з 2020 року широко впроваджується. Навіть за три роки система електронної черги викликає протидію пацієнтів, які не зуміли в ній розібратися і не пропускають тих, хто записався до лікаря в режимі онлайн. Нерідко це стає причиною скандалів.
Щоб записатися на прийом до лікаря через інтернет слід скористатися одним із сервісів – Helsi, Medics, «Поліклініка без черг» або «Мій медкабінет». Потім ввести в пошуковий рядок спеціальність лікаря. Варто звернути увагу, що для первинного огляду варто записатися на прийом до сімейного лікаря, який в разі необхідності направить пацієнта до вузькопрофільного фахівця.
Потім слід вибрати район міста, лікаря, зручну дату і час прийому, а також заповнити реєстраційну форму. У разі запису дитини в електронну чергу в дитячу поліклініку, в систему необхідно додати інформацію про нього. Нарешті слід завершити реєстрацію, вказавши номер телефону і дочекатися смс-повідомлення з паролем для входу в систему. Пароль необхідно зберегти для подальших візитів на сайт.
Адміністрування системи електронної черги на запис до лікаря в режимі реального часу дозволяє:
- мінімізувати виникнення конфліктних ситуацій;
- встановити нормативи часу обслуговування та очікування;
- відстежувати перевищення критичних показників, швидко перерозподіляючи робоче навантаження;
- знижує необхідність розширення штату співробітників;
- знижує експлуатаційні витрати на технічне обслуговування приміщень.