Чрезмерные очереди и увеличенное время ожидания являются одной из основных причин неудовлетворенности посетителей банков, розничных магазинов, государственных учреждений и больниц. Электронная очередь (queue management system, QMS) обеспечивает управление качеством и повышает лояльность посетителей, оптимизирует работу за счет распределения потока посетителей и заблаговременного информирования посетителей о порядке и правилах обслуживания.
QMS-система также предоставляет менеджерам текущую и статистическую информацию о количестве людей, заявках от ожидающих посетителей и времени обслуживания клиентов. Система управления электронной очередью позволяет оптимизировать ритм работы контрольно-пропускного или сервисного пункта, а также планировать рабочую нагрузку персонала на основе анализа статистических данных. Конечною целью системы управления электронной очередью в поликлиниках является обеспечение превосходного обслуживания пациентов, сокращая для них время ожидания.
Применение
Для регистрации пациентов. Электронные очереди в поликлинику позволяют контролировать количество людей, планирующих посетить медучреждение, время их прибытия, а также их данные, например, полное имя и номер паспорта или данные транспортного средства. Интеграция решения для управления очередями и видеокамер или интерактивной стойки ускорит процесс регистрации на месте с 2-5 минут до 10-15 секунд.
Для информирования пациентов. Электронная очередь в больницу позволяет посетителям заранее планировать свое посещение. Система сможет проинформировать их о возможных датах и времени визита. Выбрав удобный для себя временной интервал, во время онлайн-регистрации он получит уведомление в виде смс или электронного письма. Ему также будет отправлено напоминание в календарь.
Украинский опыт
В Киеве онлайн-очередь в поликлинику появилась как экспериментальный проект в 2017 году, а с 2020 года широко внедряется. Даже спустя три года система электронной очереди вызывает противодействие пациентов, которые не сумели в ней разобраться и не пропускают тех, кто записался к врачу в режиме онлайн. Нередко это становится причиной скандалов.
Чтобы записаться на прием к врачу через интернет следует воспользоваться одном из сервисов – Helsi, Medics, «Поліклініка без черг» или «Мій медкабінет». Затем ввести в поисковую строку специальность врача. Стоит обратить внимание, что для первичного осмотра стоит записаться на прием к семейному доктору, который в случае необходимости направит пациента к узкопрофильному специалисту.
Затем следует выбрать район города, врача, удобную дату и время приема, а также заполнить регистрационную форму. В случае записи ребенка в электронную очередь в детскую поликлинику, в систему необходимо добавить информацию о нем. Наконец следует завершить регистрацию, указав номер телефона и дождаться смс-сообщения с паролем для входа в систему. Пароль необходимо сохранить для последующих визитов на сайт.
Администрирование системы электронной очереди на запись к врачу в режиме реального времени позволяет:
- минимизировать возникновение конфликтных ситуаций;
- установить нормативы времени обслуживания и ожидания;
- отслеживать превышение критических показателей, быстро перераспределяя; рабочую нагрузку;
- снижает необходимость расширения штата сотрудников;
- снижает эксплуатационные расходы на техническое обслуживание помещений.