Рівень сервісу
| |
| Підтримка 8 годин 5 днів на тиждень | В робочі дні з 9.00 до 18.00
|
| Час реакції | Мінімальний проміжок часу, в який буде перша реакція від служби підтримки з рекомендаціями (або за уточненнями). Відраховується з часу публікації заявки на сайті техпідтримки.
|
| Час вирішення | Очікуваний час, протягом якого служба підтримки видає рішення або консультацію. Може змінюватися залежно від повноти опису завдання (+ час для уточнень) і від складності завдання. Співробітник підтримки позначає орієнтовний час після повної оцінки завдання.
|
| Спосіб зв’язку з техпідтримкою | Всі заявки подаються тільки на сайті техпідтримки. Сайт є єдиним офіційним способом спілкування з метою збереження і протоколювання спілкування зі службою підтримки та контролю якості обслуговування. Інші засоби зв’язку використовуються для детальних консультацій, підсумки яких фіксуються на сайті.
|
Консультаційні послуги по питанням роботи МІС «ЕМСІМЕД»
|
| Віддалена консультація | Запит до служби підтримки відправляється в письмовому вигляді через сайт технічної підтримки. Консультація проводиться або письмово, або по телефону в залежності від обсягу та складності. Підсумок консультації протоколюється на сайті техпідтримки.
|
| Усунення збоїв МІС «ЕМСІМЕД» | Заходи з діагностики Системи з метою встановлення факту помилки, причини і її подальшого усунення. Під помилкою розуміється систематично виникає несправність в МІС «МСІМЕД», яка не дає можливості Замовнику повноцінно використовувати Систему відповідно до її функціями і ТЗ і яку можна відтворити, знаючи послідовність дій і умов при якій вона виникає. Діагностика, усунення та / або виправлення помилки може зайняти від 2 (двох) до декількох днів, залежно від складності помилки, умов діагностики та швидкості виконання Замовником рекомендацій служби підтримки. Ми повідомляємо орієнтовний час, необхідний для усунення помилки. Служба підтримки фокусується на роботах по усуненню до переможного кінця. Не критичні помилки зазвичай виправляються в наступних проміжних версіях.
|
Оновлення версій
|
| Безкоштовне оновлення проміжних версій | Дрібні доопрацювання та виправлення помилок у межах однієї базової функціональної версії; у таких версій змінюється номер після другої точки, наприклад 3.0.2
|